Asiakkuusajattelu valtion monopolissa on tärkeää

Vanhat kuluneet vitsit ja pinttyneet uskomukset tietävät kertoa, että valtionhallinnossa asiakkuusajattelulla ei ole mitään virkaa. Virkamiehet tekevät päätöksensä pilkkua viilaten tai mielivaltaisesti, eivätkä sen kummemmin vaivaudu keskustelemaan niistä asiakkaiden kanssa. Ei se noin mene, ja yhä parempaan suuntaan ollaan menossa koko ajan. Nimittäin myös palvelumonopolille – jollainen ELY-keskus on – asiakkuusajattelu on tärkeää.

ELY-keskuksissa käynnistettiin joitakin vuosia sitten valtakunnallinen uuden asiakkuusstrategian luomiseen tähtäävä hanke. Prosessia vietiin eteenpäin pääasiassa ELY-keskuksien asiakkuusvastaavien verkostossa. Valmista tuli. Nyt olemme toimeenpanovaiheessa. Jos edellä mainittujen toimenpiteiden tarkoitusperät tiivistäisi aivan timanttisen kovaksi, se kuulostaisi kaikessa yksinkertaisuudessaan tältä: ajattelemme asiakaslähtöisesti tarjoamaamme palvelua ennen, sen aikana ja jälkeen.

"Ajattelemme asiakaslähtöisesti tarjoamaamme palvelua ennen, sen aikana ja jälkeen. 

En mene tässä kirjoituksessa yksityiskohtiin siitä, mitä strategia ja toimeenpano pitää sisällään. Alla oleva kaavio riittää tässä yhteydessä. Mutta paneudun avaamaan syitä sille, miksi asiakkuusajattelu on tärkeää myös meille. Ja toisaalta avaan sitä, miten ymmärrämme asiakkuusajattelun.

Asiakkuusajattelu – miten asiakkuuspäällikkö sen ymmärtää?

Oma ajatteluni asiakkuusteemaan sai aika ison sysäyksen käytyäni Tampereen yliopiston markkinoinnin professori Hannu Saarijärven vetämän koulutuksen, joka oli suunnattu nimenomaan ELY-keskusten asiakkuusvastaaville. Koulutus ei sinällään räjäyttänyt ajatteluani, mutta monet tutut hyvinkin maalaisjärkeen käyvät seikat saivat ympärilleen tieteen tarjoaman teoreettisen viitekehyksen. Se taas auttaa oivaltamaan sitä, miten niiden samojen asioiden toteutumista käytännössä on jatkuvasti tarkkailtava. Teoria ja käytäntö lyövät siis kättä hyvin vahvasti!

Antaa Hannun avata asiakkuusajattelun ydin. Lainaus on poimittu Tampereen kauppakamarin lehdestä. Vaikka lainauksessa puhutaan kaupan alasta, yhtä lailla sama asia on sovellettavissa julkisen hallinnon palvelutarjoamaan. 

"Jotta se [kauppa] kehittyisi moderniksi palveluyritykseksi, se tarvitsee tuekseen digitaalisia ja mobiilipalveluja. Uusia palveluja kehitetään asiakkailta kerättävän tiedon pohjalta."

Tämän päivän ytimiä ovat digitaalisuus ja asiakastieto.

Isoissa massoissa ja tiukaksi vedetyillä resursseilla ei ole mitään mahdollisuutta palvella asiakasta aukottomasti kädestä pitäen ja kasvotusten, jos kohta siihenkin tulee olla tietty valmius edelleen olemassa. Digitaalisten toimintojen pitää olla kunnossa. Elleivät ne ole, ovat haitat hyötyjä suurempia ainakin pitkässä juoksussa. Vahinkoja toki sattuu, mutta niistä yleensä selviää anteeksipyynnöllä ja asian korjaamisella.

Toinen on asiakastieto. Vain keräämällä ja analysoimalla tietoa asiakkaiden tarpeista, toiveista asiakaspalvelun suhteen sekä heidän käsityksiään sen sujumisesta voimme kehittää omaa toimintaamme – olla siis asiakaslähtöisiä. Oikotietä ei ole, eikä varsinkaan mitään pidä olettaa.

Yksi tärkeä asiakaslähtöisyyden elementti on se, että organisaation oikea käsi tietää mitä vasen tekee. Kuvassa Keski-Suomen ELY-keskuksen eri vastuualueilta koottu porukka soutaa yhteen maaliin – aivan sulassa sovussa. Voitettiin muuten koko kisa!

Miksi monopolin kannattaa olla asiakaslähtöinen?

Tähän on monia syitä, mutta lähdetään asiakaslähtöisyyden nimissä liikkeelle asiakkaasta, joka kuitenkin kytkeytyy hyvin nopeasti myös palvelua tarjoavan intresseihin, kuten huomaamme:

Lähden esimerkin kautta, jota käytettiin mainitsemassani koulutuksessa. Hannu pyysi meitä opiskelijoita miettimään hetken sellaista asiakaspalvelutapahtumaa, johon itse olemme olleet asiakkaina erityisen tyytyväisiä.

Minulle tuli ensimmäisenä mieleen maatalouskaupan palvelualtis myyjä, joka tarjoutui kantamaan painavan lannoitesäkin autoni takakonttiin. Ei hänen olisi mikään pakko ollut sitä tehdä; ei se sisältynyt kaupan hintaan, enkä millään tavalla olettanutkaan niin. Mutta hän kantoi sen säkin, kun ei sattunut olemaan juuri silloin muitakaan asiakkaita. Kylläpä jäi hyvä mieli! Kyseinen kauppa voi olla varma, että asioin siellä toistekin – aivan täysin tuon pienen eleen takia.

"Kyseinen kauppa voi olla varma, että asioin siellä toistekin – aivan täysin tuon pienen eleen takia.

Hyvä asiakaspalvelu tuottaa siis mielihyvää ja saa asiakkaan koukuttumaan palveluun. Mutta eihän monopolipalvelu tuollaista tarvitse? Ei välttämättä, mutta nyt tulee asian pihvi!

Mitäs luulet, helpottaako se molempien – palveluntarjoajan ja asiakkaan – elämää, kun asiat sujuvat jouhevasti ja ystävällishenkisesti? Varmasti helpottaa. Tähän pätee vanha sanonta metsästä, sinne huutamisesta ja metsän vastauksesta. Myös niissä tapauksissa, kun joudutaan tekemään kielteinen päätös. Kun sen perustelee hyvin, eikä pidetä asiakasta epätietoisuudessa, on asiakaskokemus ollut vähintäänkin tyydyttävää.

Hyvä asiakaskokemus motivoi asiakastakin yleensä yrittämään parhaansa. Meidän tapauksessamme esimerkiksi keräämään tarvittavat asiapaperit pyydetyllä tavalla kasaan päätöksentekoa varten. Puhumattakaan siitä, että hyvä asiakaskokemus vähentää tuntuvasti turhien yhteydenottojen määrää, kun asia on kerralla pistetty mahdollisimman kuntoon ja selväksi. Se säästää virkamiehen aikaa muuhun, esimerkiksi siihen päätöksentekoon, joka vaatii aina tarkkaa perehtymistä, siis aikaa.

Loppujen lopuksi valtion monopolinkin tarvitsee olla legitiimi kansalaisten keskuudessa, ainakin kaltaisessamme demokratiassa. 

En tunne millään tasolla ALKO:n strategista ajattelua, mutta voisinpa lyödä pienen vedon siitä, että yhtenä syynä heidän nykyisen loistavan asiakaspalvelunsa taustalla on se, että ALKO:n legitimiteettiä monopolina on alettu kyseenalaistaa monella suunnalla. Yrittääkseen säilyttää olemassaolonsa hyväksynnän, ALKO panostaa laatuun myös asiakaspalvelussa.

Periaate valtion muillakin monopoleilla on sinällään ihan se sama: palvele hyvin, jotta tarpeellisuutesi ja asemasi tunnustetaan.

Asiakkuuspäällikkö
Santtu Lytsy
Keski-Suomen ELY-keskus